겨우 이거 하나에 소상공인들 피눈물…‘매출 치명타’ 악성 리뷰에 칼빼든 정부

본문

중기부, 플랫폼사·소상공인 간담회 “서비스 만족 고객, 리뷰 잘 안 다는데 소수의 저평점, 구조적으로 불리” 지적 반복 작성 계정에 실효성 있는 제재를 소상공인의 매출에 치명타를 입히는 악성 ‘별점 테러’와 허위 리뷰 문제를 해결하기 위해 정부와 플랫폼 업계가 대책 마련에 나섰다. 중소벤처기업부는 11일 서울 중구 대·중소기업·농어업협력재단에서 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡 등 주요 플랫폼 6개사와 소상공인 단체가 참석한 가운데 ‘온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회’를 개최했다. 소상공인 업계는 이날 간담회에서 무료 서비스나 금전적 보상을 거절당한 뒤 남기는 보복성 리뷰와 이용 이력이 없는 자의 허위 리뷰로 인해 심각한 영업 손실을 겪고 있다고 호소했다. 특히 만족한 고객은 리뷰를 잘 남기지 않는 반면 소수의 저평점은 평균 별점을 즉각 떨어뜨려 구조적으로 불리하다고 지적했다.

이에 플랫폼사들은 악성 리뷰 피해를 막기 위한 각사의 관리 제도를 공유했다.

사업주에게 리뷰 노출 선택권을 부여하거나 게시중단 신고 시 30일간 임시 블라인드 처리하고 해당 기간 별점 산정에서 제외하는 제도 등을 소개했다. 다만 소상공인들은 플랫폼별로 신고·처리 기준이 제각각이고 결과가 나올 때까지 피해가 누적된다며 반복 작성 계정에 대한 실효성 있는 제재와 소명권 보장을 요구했다. 이병권 중기부 제2차관은 “발생한 분쟁이 공정하게 해결되기 위해서는 거래 당사자 간 ‘무기대등의 원칙’이 지켜져야 한다”며 “리뷰 및 별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 형성해 단 몇 명의 악의적인 저평가만으로 선량한 소상공인이 피해를 입는 일은 반드시 개선돼야 한다”고 말했다. 이어 “플랫폼사도 정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 보다 명확히 구분해 소상공인이 억울한 처지에 놓이지 않도록 보호 기준을 촘촘하게 보완해 달라”고 덧붙였다. 신고가 접수된 리뷰를 30일간 임시 블라인드하고 별점 산정에서 제외하는 방식이 논의됐습니다.

소상공인을 괴롭히는 악성 별점 테러와 허위 리뷰 문제를 해결하기 위해 정부와 주요 플랫폼 업체들이 협력하고 있다. 향후 중기부는 법률 상담과 함께 개정 전자상거래법에 따라 후기 작성 및 삭제 기준을 공개할 예정이다.