숲으로 간 LGU+…기술 품은 화담숲서 장기 고객 잡는다 [현장+]

본문

LG유플러스가 기존 할인 중심의 멤버십 경쟁에서 벗어나 고객의 취향과 관심사를 반영한 경험 중심 혜택을 확대하며 장기고객 잡기에 나섰다. 최근 이동통신사 간 장기 고객 유치 경쟁이 치열해지는 가운데 단순 혜택의 양보다 고객이 체감하는 경험의 차별화로 브랜드 충성도를 높이겠다는 전략이다 레고랜드 초청 행사를 비롯해 뮤지컬 전관 행사, 마라톤 프로그램, 화담숲 초청 행사 등 최근 잇따라 선보인 프로그램이 높은 고객 만족도를 기록하고 있는 만큼 내년에는 해당 프로그램을 올해 대비 3배 이상 확대한다. 19일 서울에서 약 1시간 30분을 달려 LG유플러스의 장기고객 초청 행사가 진행된 경기도 광주시 화담숲을 찾았다. 화담숲은 LG상록재단이 2013년부터 운영하고 있는 자연생태공원이다.

행사에 참여한 김미소(여, 31)씨는 "서울·제주 등 전국 각지에 흩어진 가족들이 이번 행사를 계기로 한 곳에 모여 좋은 추억을 남길 수 있었다"며 "제주에 계시는 부모님이 늘 화담숲에 관심이 많으셨는데 큰 효도를 한 것 같아 기쁘다"고 말했다.

김연수(여, 56)씨는 "친정부모님부터 저희 세 자매, 아들과 딸까지 온 가족의 LG유플러스 이용 기간을 합치면 100년이 넘는다"며 "올해 아버지가 아흔을 맞으신 만큼 가족에게 뜻깊은 추억을 만들어드리고 싶어 신청했는데 3대가 나란히 화담숲을 걸을 수 있어 더욱 의미 있었다"고 전했다. 이를 위해 LG유플러스는 고객 소통 채널인 '심플랩'과 고객만족도 조사(NPS) 등을 통해 3만 2000여건의 고객 목소리를 수집했다. 분석 결과 고객들은 "제일 비싼 요금제를 쓰고 10년 이상 이용했는데 합당한 대우를 받지 못하는 느낌"이라거나 "나만을 알아준다는 느낌을 받고 싶다" 등의 의견을 제시했다. 류 팀장은 "뮤지컬 행사의 경우 만족도 점수가 97점 수준으로 나타났으며 화담숲 행사 역시 90점 이상의 만족도를 기록했다"고 설명했다.

고객 추천 의향 지수는 2025년 1분기 대비 올해 2분기 7.6% 상승했고 'U+one' 앱 월간활성이용자 수(MAU)도 2025년 11월 대비 올해 8월 17.8% 증가한 609만명을 기록했다. 이 밖에 LG유플러스는 행사 규모와 고객 수요에 따라 기존 10년 이상 고객에게 제공하던 장기 고객 혜택을 5년 이상 고객까지 확대하는 방안도 검토한다. 장준영 LG유플러스 마케팅그룹장 상무는 "고객들이 원하는 것은 단순히 더 많은 할인보다 자신을 위한 특별한 경험이라는 점을 확인할 수 있었다"며 "앞으로도 고객의 목소리를 바탕으로 고객들이 매월 새로운 즐거움과 차별화된 경험을 만날 수 있도록 고객 혜택을 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.