AI 에이전트 59% 도입했지만 업무 재설계는 5%

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기업의 약 60%가 인공지능(AI) 에이전트를 도입했지만 업무 흐름을 다시 설계한 조직은 5%에 그친 것으로 나타났다. AI를 기존 업무에 덧붙이는 데 머물면 ‘어제의 더 나은 버전’에 그칠 수 있다는 경고도 나왔다.말리나 응아이(Malina... 기업의 AI 에이전트 도입은 늘었지만 업무 흐름을 다시 설계한 조직은 5%에 그쳤다. 포럼 참석자들은 AI 성과가 비용 절감보다 조직 구조와 인간의 판단력에 달려 있다고 말했다. 말리나 응아이(Malina Ngai) AS Watson Group CEO는 9월 8일 마카오에서 열린 포춘 리더스 포럼에서 “AI로 오늘의 프로세스를 개선하면 결국 어제의 더 나은 버전을 만들 뿐”이라며 업무 방식 자체를 바꿔야 한다고 말했다. 서비스나우($NOW) 아시아 총괄 멜리사 리스(Melissa Ries)는 기업들이 AI 에이전트를 도입하고 있지만 실제 업무 흐름을 재설계한 사례는 제한적이라고 밝혔다.

서비스나우의 ‘Enterprise AI Maturity Index 2026’도 AI 에이전트 사용 조직이 약 59%로 늘었지만 업무를 재설계한 조직은 5%에 불과하다고 제시했다. AI 에이전트는 목표에 따라 여러 작업을 수행하는 AI 시스템이다. 보고서는 기업들이 이를 개인 업무를 돕는 도구로 활용하는 단계에 머물고 있으며, 부서별 도구를 기업 전체의 업무 흐름에 연결하는 수준까지 나아간 사례는 많지 않다고 설명했다. 서비스나우 보고서는 유스케이스 선정과 업무 흐름 재설계, 기존 시스템 통합, 보안·거버넌스 구축과 직원 교육이 AI 운영에 필요하다고 제시했다. 개인 단위의 사용 확대와 기업 전체의 업무 전환은 별개이기 때문에 도입 조직 비율과 함께 자동화 범위, 고객 경험, 직원 참여도 같은 지표를 따로 살펴야 한다.

AI 에이전트가 반복 업무를 대신하면 사람의 역할이 줄어들 수 있다는 우려와, 인간의 판단과 고객 이해가 더 중요해질 수 있다는 기대가 함께 나온다.