메타, AI 전화 성공률 높이려 인간 상담원 활용-로이터

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메타가 개인용 AI 에이전트 ‘뮤즈(Muse)’의 전화 기능 일부를 외부 계약직 상담원이 대신 처리하는 테스트를 진행하다 개인정보 보호 우려로 중단했다. [멕시코=심영재 특파원] 메타가 새로운 개인용 인공지능(AI) 에이전트 ‘뮤즈(Muse)’의 전화 기능에 인간 상담원을 투입하는 방안을 시험한 것으로 나타났다. 로이터에 따르면 메타는 22일(현지시각) 뮤즈의 전화 기능에 인간 상담원을 활용하는 테스트를 진행했다. 지난주 메타 직원 절반을 대상으로 해당 기능을 활성화했지만 민감한 정보가 콜센터 계약직 직원에게 의도치 않게 전달될 수 있다는 내부 우려가 제기됐다. 메타는 지난달 부터 직원들을 대상으로 전화 기능을 시험했고 뮤즈 출시 이후 일반 이용자에게 단계적으로 제공하기 시작했다.

메타 내부 게시물에 따르면 일부 직원들은 이용자가 AI와 인간 중 누가 전화를 처리하는지 충분히 알지 못할 경우 개인정보가 외부 계약직 직원에게 전달될 수 있다고 우려했다.

메타 슈퍼인텔리전스랩스의 한 부사장은 “적절한 고지 없이 계약직 직원이 전화를 거는 테스트를 시작한 것은 실수였다”고 인정하고 해당 기능을 현재 중단했다고 밝혔다. 다만 메타는 인간을 활용한 통화 테스트에서 성공률이 95~98%까지 올라간 사례가 있었다고 설명했다. 메타 대변인은 직원들의 반응이 “압도적으로 긍정적”이었다며 공개 출시 전 안전과 개인정보 보호 장치를 개선하기 위해 피드백을 받는 것이 테스트 목적이라고 설명했다. 뮤즈는 마크 저커버그 메타 최고경영자(CEO)가 추진하는 ‘개인용 초지능’ 전략의 핵심 서비스다. 각 AI 에이전트 가 독립적인 클라우드 컴퓨터인 ‘가상 머신’을 사용해 이용자 세션을 분리하고 비밀번호 등 민감한 정보는 별도 보안 저장소에 보관한다고 설명했다. 로이터는 이번 테스트가 자율형 AI 서비스를 구현하는 과정에서 기술기업들이 배후에서 인간 노동에 의존하는 현실을 보여준다고 분석했다.