“최우수 기업 중 최고점”…LG전자, 콜센터품질지수 3년 연속 종합 1위

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LG전자는 3년 연속 한국표준협회 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 종합 1위 기업에 올랐다고 15일 밝혔다. KS-CQI는 기업·기관의 콜센터 서비스 품질을 이용자 만족도와 전화 모니터링 등을 통해 평가하는 지표다. 올해는 지난 5~7월 54개 부문, 242개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다. LG전자는 인공지능(AI)을 활용한 상담 서비스 고도화에서 높은 평가를 받았다. AI컨택센터(AICC)에서는 상담 과정에서 필요한 정보를 실시간으로 제공하는 ‘AI 상담비서’를 운영하고 있다. LG 씽큐(ThinQ)와 연동해 제품 상태를 원격으로 진단하는 ‘아르구스(ARGUS)’도 활용한다. 고객이 불편을 설명하기 전에 제품 상태를 파악해 상담을 지원하는 방식이다. 상담 내용을 AI가 분석해 품질을 점검하는 ‘AI 자동 QA’ 도입을 준비하고 있으며, 상담 직원이 직무와 기술을 매일 학습할 수 있는 ‘AI 에듀온’을 통해 상담 품질의 편차를 줄이고 있다.

LG전자는 무인 상담 시스템도 고도화해 상담 과정에서 발생할 수 있는 누락을 줄이고 서비스 품질을 일정하게 유지한다는 계획이다. LG전자가 한국표준협회 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 3년 연속 종합 1위로 선정되었으며, 가전 부문에서는 7년 연속 최우수 기업으로 평가받았다. 💡 상담 과정에서 실시간으로 필요한 정보를 알려주는 'AI 상담비서'나 제품 상태를 미리 진단하는 '아르구스' 같은 시스템이 적극 활용되고 있답니다. 📈 또한 상담원들이 매일 학습할 수 있는 환경을 만들고 서비스 편차를 줄여나가면서 기업 전체의 신뢰도를 탄탄하게 쌓아가고 있어요.