에이시스트, AI·사람 상담원 전수 평가 도구 출시

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Aissist가 기업별 기준으로 AI와 사람 상담원의 대화를 평가하는 Agent Insight를 출시했다. Aissist가 기업별 기준으로 AI와 사람 상담원의 모든 대화를 평가하는 Agent Insight를 출시했다. 기업이 정한 상담 품질 기준을 점수화하고, 결과를 AI 개선에 반영하는 제품이다. Aissist는 22일 Agent Insight를 정식 출시했다고 밝혔다. 기업은 해결 품질, 고객만족도(CSAT), 규정 준수, 말투, 상담원 이관 기준 등을 자연어로 설정할 수 있다. 어떤 지식이나 표현을 보완해야 하는지, 상담원 이관이 필요한 시점은 언제였는지 등을 추천해 관리자의 교육 자료로 활용할 수 있도록 했다. 웨이는 “최고의 사람 상담원은 해당 기업에서 무엇이 훌륭한 대응인지 이미 알고 있다”며 “Agent Insight는 그 기준을 드러내고 AI에 학습시킨다”고 말했다.

Agent Insight는 Zendesk, Intercom, Freshdesk, Kustomer, Front, Gorgias 등 헬프데스크와 약 10분 만에 연동할 수 있다. 데이터 이전 없이 사용할 수 있으며 Aissist의 AI 상담원뿐 아니라 외부 업체의 AI 상담원도 평가 대상에 포함할 수 있다. 평가 결과는 Aissist의 AI 최적화 계층인 Evolve로 전달된다. Aissist의 운영 계층에는 대화 분석 도구 Pulse와 여러 AI 상담원이 업무를 처리하는 AgentMesh도 포함된다. Aissist는 2026년 3월 31일까지의 프로젝트에서 AgentMesh가 평균 해결률 83%와 평균 CSAT 4.8/5점을 기록했다고 밝혔다.