가게 카톡 채널, AI가 상황에 맞게 답변···카카오, ‘카나나 상담매니저’ 업데이트

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생성형 AI 기반 답변 기능 도입 질문 의도·맥락 맞춘 상담 제공 카카오가 카카오톡 채널 속 사업자를 위한 인공지능(AI) 채팅 서비스인 ‘카나나 상담매니저’에 생성형 AI를 적용해 질문 의도와 맥락에 맞춘 답변을 하도록 업데이트했다고 29일 밝혔다. 카나나 상담매니저는 톡채널 고객 문의에 자동으로 답변 해주는 AI 채팅 서비스다. 기존에는 사업자가 사전에 등록한 답변 기반으로 응대했다면, 이제는 답변 정보와 톡채널에 게시된 매장 정보, 메뉴, 최근 소식 등을 종합해 상황에 맞는 답변을 내놓는다. 동일한 질문이라도 상황에 맞는 표현으로 매번 새롭게 응대하며, 간단한 대화도 가능해 한층 자연스러운 상담이 가능하다. 채널 홈, 소식, 메뉴 등에 정보를 업데이트하면 해당 내용이 카나나 상담매니저 답변 정보에 자동으로 반영돼 별도로 답변을 수정하지 않아도 된다.

완성된 문장 형태로 답변을 작성하지 않아도 단답형이나 간결한 정보만 입력하면 AI가 답변을 자동으로 생성한다.

‘AI 답변 미리보기’ 대화창에 직접 질문하거나 ‘AI 상담 미리보기’ 추천 키워드를 눌러 AI 답변을 사전에 확인하고 수정할 수도 있다. 자주 묻는 질문 중 아직 답변이 등록되지 않은 내용은 ‘답변률 올리기’ 영역에서 키워드로 추천돼 손쉽게 답변 정보를 추가할 수 있다. 황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 “소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담은 줄이고, 이용자에게는 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 카나나 상담매니저를 업데이트했다”며 “앞으로도 서비스를 지속적으로 고도화해 톡채널 사업자의 비즈니스 활동을 지원해 나가겠다”고 말했다. 소상공인 고객 응대 부담을 낮추는 이번 개편이 서비스 경쟁력 강화로 이어질 전망입니다. 카카오는 카카오톡 채널의 사업자를 위한 AI 채팅 서비스 '카나나 상담매니저'에 생성형 AI를 적용하여 질문 의도와 맥락에 맞춘 답변을 할 수 있도록 업데이트했다고 밝혔다.

이제는 사전 등록된 답변에 의존하지 않고, 매장 정보와 최근 소식 등을 종합적으로 반영하여 상황에 맞는 자연스러운 상담이 가능해졌다.