고객 1명을 위한 최적화 상담··· ‘LG전자 AI 컨택센터’

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AI 상담비서, 아르구스’ 앞세워 맞춤형 상담부터 선제적 케어까지 구현 LG전자가 인공지능 전환(AX)을 주도하는 AI 컨택센터(AICC)를 통해 ‘오직 고객 한 분만을 위한 맞춤형 상담’ 서비스 구현에 속도를 내고 있다. 이러한 압도적인 상담 경쟁력의 핵심 동력은 바로 ‘AI 상담비서’와 ‘아르구스(Argus)’다. LG전자는 두 솔루션을 앞세워 고객의 불편을 해소하는 것을 넘어, 고객의 마음까지 세밀하게 읽어내는 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 이 기술을 통해 LG전자는 ‘고객을 알고 하는 상담’, ‘정확하고 신속한 문제 해결’, ‘자동화 통합 시스템’이라는 세 가지 혁신을 완성하며 한 차원 높은 고객 감동을 구현한다. AI 상담비서는 고객 응대 과정에서 ‘고객을 알고 상담’하는 맞춤형 서비스의 중추 역할을 한다.

고객의 사용 패턴을 분석하는 AI 어시스트(Assist)를 통해 보유 제품 정보와 수리 이력, 라이프스타일 등을 사전에 세밀하게 파악한다.

나아가 ARS 단계에서 고객 본인 여부를 미리 파악하는 시스템을 도입해 상담 절차를 대폭 간소화했으며, 컨설턴트의 원격 제어 상담까지 매끄럽게 이어져 완결성 높은 자동화 통합 시스템으로 서비스를 완성한다. 최첨단 AI 기술이 정교한 맞춤 상담의 탄탄한 뼈대가 된다면, 그 위에 살을 붙여 진정성 있는 서비스로 완성하는 것은 결국 ‘사람’이다. 독자적인 코칭 리더십 교육과정인 ‘엘베스트(L-BEST)’를 통해 사내 전문 코치를 육성하고, 직무 및 타 분야 기술 학습 플랫폼 ‘AI 에듀온’을 실행하여 컨설턴트의 전문성을 높이고 있다. 여기에 컨설턴트 스스로 상담 품질을 점검하는 ‘AI 상담 QA(Quality Assurance)’와 ‘AI 트레이너(Trainer)’를 향후 도입해 QA 효율화부터 코칭, 자기주도 교육까지 확장하는 등 컨설턴트 역량을 체계적으로 강화할 예정이다.

LG전자는 AI 컨택센터(AICC)를 통해 맞춤형 상담 서비스를 강화하고 있으며, 최근 한국표준협회 주관 콜센터 품질지수에서 3년 연속 최고 평점을 기록했다. 특히 'AI 상담비서'와 '아르구스(Argus)'를 통해 고객의 사용 패턴을 분석하고 자동으로 문제를 해결하는 차별화된 경험을 제공하여 고객 만족도를 높이고 있다.