“메뉴 대신 AI에 말하면 끝”…LG유플러스, 에이전트로 요금 납부·로밍 가입 지원한다

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U+one AI 검색 에이전트로 전환 요금 분석부터 납부까지 대화로 써보니 7초 만에 요금 인상 원인 안내 로밍 상품 추천·가입도 한 화면서 LG유플러스가 고객 질문에 답하거나 메뉴를 안내하는 데 그쳤던 인공지능(AI)을 요금 납부와 로밍 가입 등 실제 업무까지 처리하는 형태로 전환한다. 요금과 로밍을 시작으로 적용 범위를 주요 통신 서비스로 확대해 고객이 여러 메뉴를 찾아다니지 않고 AI와 대화만으로 필요한 업무를 끝낼 수 있도록 한다는 계획이다. 13일 LG유플러스는 통합 고객 플랫폼 ‘U+one’의 AI 검색을 고객이 원하는 업무의 실행까지 지원하는 ‘실행형(Actionable) AI 에이전트’로 단계적으로 전환한다고 밝혔다. U+one은 요금제와 청구·납부 정보를 확인하고 로밍·부가서비스 등을 탐색하고 가입할 수 있는 통합 고객 플랫폼이다. 이번 달 해외 로밍 요금 2만9000원이 새로 발생한 것이 원인이라는 점을 빠르게 찾아 설명한 셈이다.

이어 “요금 납부도 바로 하고 싶어”라고 입력하자 별도의 납부 메뉴나 다른 화면으로 이동하지 않고 기존 자동이체 계좌를 이용한 납부 절차로 이어졌다. 고객이 여행 국가와 일정·데이터 이용 성향을 입력하면 조건에 맞는 로밍 상품을 추천하고 가입까지 지원한다. 여행 팁과 현지 결제 정보와 가입 상품 혜택을 확인할 수 있으며 여행 이후에는 로밍 이용요금도 조회할 수 있다. LG유플러스에 따르면 로밍 에이전트를 통해 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율은 관련 앱 화면으로 연결했던 기존 AI 검색 방식보다 약 2배 높았다. 요금납부와 로밍 가입을 대화 화면에서 원스톱으로 처리하면서 가입 전환율 이 기존 대비 약 2배 높아졌습니다. LG유플러스는 AI를 통한 고객 서비스 개선을 위해 요금 납부와 로밍 가입을 포함한 실제 업무 처리를 지원하는 '실행형 AI 에이전트'로의 전환을 발표했다.

고객이 AI와 대화하여 필요한 서비스를 추천받고 직접 가입 및 납부 절차를 진행할 수 있게 하며, 이 과정에서 고객의 의사를 최종적으로 확인하는 시스템도 구축했다.