네이버 쇼핑 피해구제율 83.6%…분쟁조정 실효성 인정받아

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네이버 자율규제위원회 소비자 분쟁 데이터 분석 연락 두절 분쟁 32% 감소 AI로 분쟁 위험도 산정해 조기경보 체계 구축 권고 네이버가 외부 소비자상담기관 기준 피해구제율 83.6%를 기록하며 소비자 분쟁조정 시스템의 실효성을 인정받았다. 네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 6일 ‘네이버 소비자 분쟁 데이터 분석 보고서’를 내고 네이버 분쟁조정센터가 판매자와 소비자 간 분쟁을 실효성 있게 조정하고 있다고 밝혔다. 연구진은 서울시전자상거래센터에 접수된 네이버 관련 상담의 피해구제율을 근거로, 분쟁이 생긴 뒤 소비자 피해를 구제하는 네이버의 기능이 상당 부분 작동하고 있다고 판단했다. 이와 관련해 네이버는 지난 2017년부터 분쟁조정센터를 운영하며 네이버페이·스마트스토어 거래에서 생긴 분쟁을 조정해 왔다. 현재는 관련 법령과 사례를 토대로 만든 460개 내부 지침을 분쟁 해결 기준으로 삼고 있다.

지난해 1372 소비자상담센터에 접수된 플랫폼 관련 상담 가운데 네이버 관련 상담은 사업자별로 두 번째로 많았다.

최난설헌 교수는 “네이버의 분쟁조정 기능이 소비자 분쟁 해결에 실질적인 역할을 하고 있었다”며 “축적한 데이터를 바탕으로 외부 기관과 협력을 넓혀 간다면 협력적 자율규제 모델을 발전시키는 기반이 될 수 있을 것”이라고 말했다. 권헌영 자율규제위원장(고려대 교수)은 “위원회가 분쟁 전수 데이터를 직접 들여다보고 분석했다는 데 큰 의미가 있다”고 밝혔다. 유봉석 네이버 최고책임경영책임자(CRO)는 “위원회 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하며 판매자와 구매자 모두 믿고 거래할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 개선 권고를 반영해 더 나은 이용자 경험을 제공하겠다”고 말했다. 네이버가 외부 소비자상담기관 기준 피해구제율 83.6%를 기록하며 소비자 분쟁조정 시스템의 실효성을 인정받았습니다. 분쟁조정센터를 통해 거래 분쟁을 조정하고 판매자 제재를 강화하는 등 자율규제 모델을 정비하고 있습니다.

네이버는 외부 소비자상담기관 기준으로 피해구제율 83.6%를 기록하며 소비자 분쟁조정 시스템의 실효성을 인정받았다.