고객을 수용자 아닌 참여자로…마케터상 받은 LGU+의 '심플랩' 전략

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고객이 통신 서비스를 이용하며 느낀 불편을 제안하면 기업이 이를 검토하고 실제 상품과 서비스에 반영한다. 개선 과정과 결과를 다시 고객에게 공개한다.LG유플러스가 선보인 고객 참여형 플랫폼 '심플랩'은 고객을 기업이 만든 메시지를 받아들이는 대상으로 한정하지 않고 브랜드와 서비스를 함 LG유플러스가 선보인 고객 참여형 플랫폼 '심플랩'은 고객을 기업이 만든 메시지를 받아들이는 대상으로 한정하지 않고 브랜드와 서비스를 함께 만들어가는 주체로 세우며 경쟁사와 차별화했다. 는 29일 김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장과의 서면 인터뷰를 통해 LG유플러스의 마케팅 혁신과 성과에 대해 들었다. LG유플러스는 최근 한국광고주협회가 주관하는 'KAA 어워즈'에서 자사 고객 참여형 플랫폼 심플랩을 통해 마케터상 마케팅전략 부문을 수상했다.

김 팀장은 두 프로그램의 운영 방식은 다르지만 고객을 회사가 만든 메시지의 수용자에 머물게 하지 않았다는 공통점이 있다고 설명한다.

지난해 11월 운영을 시작한 심플랩은 고객이 통신 생활에서 느끼는 불편이나 개선 아이디어를 제안하면 관련 부서가 함께 검토하고 실행 가능성을 점검하는 모바일 앱이다. 이를 바탕으로 멤버십 앱 'U+one'의 자녀 계정 관리 기능을 비롯해 △5G·LTE 통합 요금제 △인공지능(AI) 통화 서비스 '익시오'의 로밍콜과 로밍패스 △소방관 우선접속 통신망 등 총 17개 상품·서비스가 출시되거나 개선됐다. 회사에 따르면 심플랩 개설 이후 발행한 관련 콘텐츠는 516편으로 누적 조회 수는 1억2100만회를 넘어섰다. 그는 "고객 신뢰는 의견을 받는 순간이 아니라 받은 이후 기업이 보여주는 태도에서 만들어진다는 점을 가장 크게 배웠다"며 "마케팅은 브랜드의 약속을 전달하는 역할에 더해 그 약속이 실제 고객 경험으로 구현되도록 조직을 연결하는 역할까지 해야 한다고 생각한다"고 말했다.

LG유플러스는 앞으로 참여 규모를 늘리거나 단발성 마케팅 캠페인으로 소비하지 않고 고객 경험의 밀도를 높이는 데 초점을 맞출 계획이다.

김 팀장은 "고객이 변화의 더 깊은 과정에 참여하고 그 결과를 분명하게 체감할 수 있도록 참여의 깊이와 영향력을 키워가겠다"며 "고객 참여를 일시적인 캠페인이 아니라 고객을 이해하고 스스로 변화해 나가는 LG유플러스만의 방식으로 발전시켜 나가겠다"고 강조했다. 재참여율 18.7% 이끈 진정성LG유플러스는 최근 한국광고주협회가 주관하는 고객이 통신 서비스를 이용하며 느낀 불편을 제안하면 기업이 이를 검토하고 실제 상품과 서비스에 반영한다.